Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego tak często mówisz do kogoś jedno, a on rozumie coś zupełnie innego? Albo w drugą stronę – ktoś z zaangażowaniem coś Ci tłumaczy, a Ty odbierasz to w kompletnie odmienny sposób, niż zakładał to Twój rozmówca? Jeśli jesteś właścicielem firmy usługowej, menedżerem lub ekspertem, skuteczna komunikacja to absolutny klucz do Twojego sukcesu.
Dlaczego? Ponieważ komunikacja to jedyna forma wpływania na Twoje zewnętrzne otoczenie – klientów, pracowników i kontrahentów. To także jedyny sposób na programowanie własnej głowy, czyli zarządzanie swoim mindsetem. Ja nazywam się Arek Lewandowski, jestem trenerem i ekspertem programowania neurolingwistycznego. Na co dzień pokazuję, jak wykorzystać NLP i psychologię w biznesie, sprzedaży i zarządzaniu.
Dzisiaj zabiorę Cię w fascynującą podróż po zakamarkach ludzkiego umysłu. Rozłożymy na czynniki pierwsze to, jak działa komunikacja. Zobaczysz, jak nasz mózg przetwarza informacje i co sprawia, że w ogóle widzimy to, co widzimy. Gotowy? Zaczynamy!
Komunikacja – dlaczego tak często się nie dogadujemy?
Bardzo często tracimy nerwy, zastanawiając się, dlaczego inni nas nie rozumieją. Nierzadko kłócimy się z pracownikami czy klientami o to, jak ktoś zinterpretował ustalenia z ostatniego spotkania. Jak pewnie doskonale wiesz, osoby uczestniczące w dokładnie tym samym zdarzeniu potrafią zapamiętać je w zupełnie inny sposób. Nie ma w tym nic dziwnego, ani tym bardziej złośliwego.
Tutaj dochodzimy do absolutnych fundamentów psychologii w biznesie. Musimy zrozumieć, w jaki sposób nasz mózg odbiera pakiety danych z zewnątrz. Kiedy uświadomisz sobie, co dzieje się pod czaszką Twojego rozmówcy, znacznie łatwiej będzie Ci do niego dotrzeć. Celem każdej interakcji biznesowej jest przecież porozumienie – wpłynięcie na czyjś sposób myślenia, wywołanie konkretnego zachowania (np. zakupu usługi) lub jego zastopowanie.
Kiedy masz w zespole ludzi, którzy popełniają błędy, musisz skutecznie się z nimi skomunikować, aby to zmienić. Kiedy prowadzisz negocjacje z trudnym klientem, brak umiejętności przekazania wartości Twojej usługi doprowadzi Cię do wiecznej frustracji. Jakość Twojej komunikacji bezpośrednio kształtuje to, jak otoczenie odbiera Ciebie i Twoją firmę. Przejdźmy więc do konkretów i rozrysujmy to krok po kroku.
Chcesz przełożyć tę wiedzę na konkretne zyski w swojej firmie usługowej? Teoria to jedno, ale prawdziwa magia dzieje się podczas wdrażania. Umów się na bezpłatną konsultację wdrożeniową dla przedsiębiorców i sprawdźmy, jak możemy rozwinąć Twój biznes: Zapisz się na bezpłatną konsultację: https://calendly.com/arek_lewandowski/konsultacja
Pierwsza ściana: Twoje filtry sensoryczne (VAKOG)
Wyobraź sobie świat zewnętrzny jako wielką kulę ziemską, z której nieustannie bombardują nas miliony bodźców i informacji. Zanim jednak te dane w ogóle trafią do naszej świadomości, natrafiają na pierwszą, potężną barierę. Tą ścianą są nasze filtry sensoryczne, czyli po prostu nasze zmysły.
W świecie kursów NLP określamy to prostym akronimem VAKOG. Pochodzi on z języka angielskiego i oznacza:
- Visual (Wzrok) – to, co widzimy, obrazy z otoczenia.
- Auditory (Słuch) – to, co słyszymy, dźwięki, słowa, ton głosu.
- Kinesthetic (Czucie) – to, co odczuwamy fizycznie, temperatura, dotyk, emocje w ciele.
- Olfactory (Węch) – zapachy, które rejestrujemy.
- Gustatory (Smak) – bodźce smakowe.
Te pięć zmysłów to nasze jedyne anteny odbiorcze. Nie jesteśmy w stanie przepuścić do naszej świadomości sygnałów, których nie potrafimy wychwycić tymi aparatami. Osoba niewidoma nie odbiera obrazów z zewnątrz. Osoba niesłysząca nie rejestruje fizycznych fal dźwiękowych. Zmysły drastycznie ograniczają to, co w ogóle uznajemy za „rzeczywistość”.
Pomyśl o falach radiowych, sygnale Wi-Fi czy promieniowaniu podczerwonym. Przecież one fizycznie istnieją w przestrzeni wokół Ciebie. Radary i specjalistyczne urządzenia wyłapują je w ułamku sekundy. My jednak, nie dysponując odpowiednimi biologicznymi receptorami, zupełnie ich nie zauważamy. Filtry sensoryczne brutalnie decydują o tym, z jakiego wycinka świata w ogóle zdasz sobie sprawę. To pierwsza utrata danych w komunikacji.
Wewnętrzne procesowanie: Jak Twój umysł zniekształca fakty?
Kiedy informacje (obrazy, dźwięki, bodźce kinestetyczne) przejdą przez pierwszą barierę, trafiają do etapu wewnętrznego procesowania. Nasz umysł bierze te surowe skrawki danych i zaczyna kleić z nich film, który Ty nazywasz „swoim życiem”. Zanim jednak klatki tego filmu trafią na ekran Twojej świadomości, są ekstremalnie przefiltrowane.
Tutaj marketing i sprzedaż stają się grą psychologiczną. Przez unikalny zestaw wewnętrznych filtrów, każda osoba odbiera tę samą, obiektywną sytuację w zupełnie inny sposób. Zapamiętaj: na świecie nie ma dwóch osób o identycznych filtrach. Zobaczmy, z czego składa się to oprogramowanie Twojego umysłu.
1. Wartości i strategie ich realizacji
Wartość to słowo-klucz. To coś, co jest dla Ciebie w życiu i w biznesie najważniejsze. Jeżeli jedną z moich kluczowych wartości jest „rozwój”, będę oceniał każdą ofertę i sytuację przez pryzmat tego, jak może mnie to rozwinąć. Jeśli dla Twojego klienta nadrzędną wartością jest „stabilizacja” lub „bezpieczeństwo”, to Twoje argumenty o dynamicznym wzroście po prostu go wystraszą.
Co więcej, każdy ma inną strategię realizacji tej samej wartości! Dla jednego rozwój to przeczytanie dwóch książek rocznie. Dla kogoś innego – tak jak dla mnie – to 40 książek i 50 dni szkoleniowych w roku. Mamy tę samą wartość na sztandarach, ale zupełnie inne wytyczne do jej spełnienia.
2. Przekonania i mechanizm potwierdzania
Przekonania to ramy, w które ujęliśmy świat. To wszystko to, w co głęboko wierzymy na swój temat, na temat pieniędzy, klientów i rynku. Przekonania mają wbudowany potężny radar – mechanizm potwierdzania. Jeśli wierzysz, że „klienci zawsze marudzą na cenę”, Twój mózg będzie ignorował dziesięciu zadowolonych klientów, by skupić się na jednym negocjatorze. Wszystko, co zaprzecza Twoim przekonaniom, jest spychane do podświadomości, bo mózg dąży do spójności.
3. Submodalności – struktura wyobraźni
To struktura tego, co widzisz we własnej głowie. Kiedy myślisz o swoim największym sukcesie, widzisz to jako duży, jasny, kolorowy film tuż przed swoimi oczami? A może to małe, wyblakłe zdjęcie gdzieś w oddali? Zmiana submodalności całkowicie zmienia nasz stosunek emocjonalny do wspomnień. W pracy z przedsiębiorcami używam tego narzędzia, by błyskawicznie redukować stres lub odpinać niekorzystne emocje od trudnych sytuacji z przeszłości.
4. Metamodel i transy (Model Miltona)
Metamodel to struktura naszego języka. Pokazuje ogromną przepaść między tym, co mówimy na powierzchni, a tym, co kryje się w strukturze głębokiej naszego umysłu. Obejmuje generalizacje („wszyscy klienci kłamią”), usunięcia („to jest trudne” – dla kogo? w czym?) oraz zniekształcenia. Z kolei Model Miltona dotyczy… transów.
Tak, każdy z nas jest w transie każdego dnia! Kiedy zawiesisz wzrok jadąc windą, lub pokonujesz trasę autem „na autopilocie”, wchodzisz w trans. Zmiana częstotliwości fal mózgowych w takich stanach jest idealna do głębokiej pracy nad przekonaniami podświadomymi. Umiejętne posługiwanie się językiem wpływu pozwala w marketingu delikatnie kierować uwagą odbiorcy.
5. Metaprogramy – filtry decyzyjne
To absolutny fundament psychologii sprzedaży! Metaprogramy to nasze podświadome filtry decyzyjne. Najprostszy przykład to wzorzec „Ku” (dążenie do) lub „Od” (ucieczka od). Osoba z metaprogramem „Ku” kupuje wizję, zyski i cele. Osoba z metaprogramem „Od” kupuje święty spokój, unikanie problemów i brak strat. Jeśli próbujesz sprzedać ubezpieczenie komuś z silnym „Ku”, używając argumentów o tragediach i wypadkach – polegniesz. Trzeba umieć zdiagnozować filtry klienta zaledwie po kilku minutach rozmowy.
6. Strategie i Kotwice (Mentalne wyzwalacze)
Strategia to automatyczna sekwencja działań prowadzących do celu. Masz strategię na wstawanie rano, na pisanie ofert i na mycie zębów. Jeśli chcesz mieć wybitne wyniki w biznesie, znajdź kogoś, kto już je ma, i zamodeluj jego strategię. Dokładnie tak zrobiłem, gdy przygotowywałem się do zawodów Ironman – uczyłem się od najlepszego polskiego triathlonisty. Z kolei kotwice to bodźce wyzwalające konkretny stan. Kiedy jedziesz autostradą i widzisz złote łuki, nagle czujesz głód. Marki budują kotwice latami. Ty też możesz świadomie kotwiczyć u siebie stan pewności siebie przed ważnym wystąpieniem publicznym.
Podwójne zniekształcenie: Dlaczego Twój pies to nie mój pies?
Pomyślmy, jak to działa w praktyce. Kiedy te wszystkie filtry sensoryczne i mentalne przemielą dane, informacje trafiają do naszego wewnętrznego przechowywania – na dysk twardy pamięci. Dopiero stamtąd, budując „wewnętrzną reprezentację”, wyciągamy je na zewnątrz.
Wyobraź sobie, że podczas luźnej rozmowy mówię do Ciebie: „Byłem wczoraj na świetnym spacerze z psem”.
Zatrzymajmy się na chwilę. Co właśnie pojawiło się w Twojej głowie? Aby w ogóle zrozumieć moje słowa, musiałeś stworzyć reprezentację – wyobrazić sobie jakiegoś psa. Może to być Twój labrador, mały mops sąsiada albo zwierzak z reklamy. Problem polega na tym, że ten pies, którego teraz widzisz oczami wyobraźni, nie ma absolutnie nic wspólnego z moim psem! Ty nawet nie wiesz, jak on wygląda i czy w ogóle go mam.
Twój umysł po prostu bierze własne doświadczenia z „mapy rzeczywistości” i podstawia je pod moje słowa. Kiedy mówię w biznesie słowo „sukces”, ja widzę wolność i podróże, a mój klient widzi wielką korporację i setki pracowników na etacie.
Komunikując się, zawsze musimy zakładać, że nie operujemy na obiektywnych faktach. Rozmawiamy za pomocą konceptów, pod które nasz rozmówca bezlitośnie podkłada własne definicje. Właśnie z tego powodu powstają dziesiątki nieporozumień w zarządzaniu firmą i zamykaniu sprzedaży.
Nie pozwól, by nieporozumienia przepalały budżet Twojej firmy! Naucz się precyzyjnie docierać do umysłów swoich klientów. Kliknij poniżej i spotkajmy się na niezobowiązującej darmowej konsultacji: Umów się na bezpłatną rozmowę strategiczną: https://calendly.com/arek_lewandowski/konsultacja
Zmień swoje filtry, a zmienisz wyniki swojej firmy
Ostatnim ogniwem komunikacji jest feedback – czyli to, jak ostatecznie zachowasz się werbalnie lub niewerbalnie w odpowiedzi na to, co do Ciebie dotarło. Zauważ, że Twoja reakcja jest wynikiem podwójnego zniekształcenia! Pierwszy raz, gdy informacja wpadła z zewnątrz przez Twoje procesowanie, a drugi raz, gdy Twój mózg wyciągał ją z pamięci i próbował zinterpretować.
Kiedy zdasz sobie sprawę z tego potężnego sita ubytków, zniekształceń i generalizacji, zaczniesz zupełnie inaczej rozmawiać z ludźmi. Przestaniesz zakładać, że inni „po prostu powinni wiedzieć, o co Ci chodzi”. Co więcej, znajomość psychologii w biznesie i narzędzi takich jak NLP da Ci ogromną przewagę.
Możesz świadomie pracować nad swoimi przekonaniami i wartościami. Kiedy zmienisz swoje wewnętrzne oprogramowanie, na zewnątrz pozornie nie zmieni się nic, ale dla Ciebie zmieni się wszystko. Będziesz widział inne okazje biznesowe, inaczej poprowadzisz marketing usług i stworzysz dużo silniejsze relacje z zespołem. Właśnie dlatego tak ogromną wagę przykładam do edukowania przedsiębiorców w tym zakresie. Zacznij świadomie komunikować się ze światem, a świat szybko Ci za to podziękuje. Do zobaczenia na szczycie!
